Aperçu
Conversations sur Apollo vous permet d'utiliser des enregistrements d'appels vidéo pour fournir des retours ciblés, suivre les progrès individuels dans le temps, et former et intégrer les meilleures équipes. Vous pouvez créer des playlists vidéo de vos meilleurs appels pour intégrer de nouveaux membres de l'équipe, et fournir des retours aux commerciaux sur les scorecards d'appel afin qu'ils tirent le meilleur parti de leurs réunions.
Consultez les sections suivantes pour coacher les équipes avec Conversations à l'aide de playlists et de scorecards.
Retour en hautCréer des playlists
Les playlists vous permettent de créer des listes de conversations enregistrées. Vous pouvez créer des playlists de vos meilleurs appels, des playlists mettant en avant les meilleures performances de votre équipe, ou des playlists conçues pour intégrer et former les nouvelles recrues.
Pour créer des playlists :
- Ouvrez Apollo et cliquez sur Conversations > Playlists.
- Cliquez sur Créer une playlist.
- Donnez un nom et une description à votre playlist, puis définissez l'autorisation d'accès :
- Privé: vous seul pouvez accéder à la playlist et y contribuer. C'est idéal pour sélectionner vos meilleurs moments ou rassembler des objections fréquentes et des réponses.
- Organisation: toute personne de votre entreprise peut consulter la playlist et y contribuer. Utilisez cette option pour former des équipes, créer des playlists collaboratives ou solliciter des retours sur plusieurs appels.
- Public: toute personne disposant du lien peut consulter la playlist. C'est idéal pour partager des appels avec les participants, avec des équipes en dehors d'Apollo, ou pour des clips sur les réseaux sociaux.
- Cliquez sur Créer. Ensuite, accédez à Conversations et trouvez un enregistrement à ajouter à votre playlist.
- Cliquez sur ... > Ajouter à la playlist.
- Choisissez les playlists, puis cliquez sur Ajouter à la playlist.
- Répétez ce processus pour ajouter plus de vidéos à votre playlist. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Partager pour partager la playlist avec les nouvelles recrues, vos collègues, vos subordonnés directs ou toute personne en ligne.
Vous avez maintenant créé et partagé une playlist.
Ensuite, créez des grilles d'évaluation pour suivre la progression individuelle lors des appels vidéo.
Retour en hautCréer des grilles d'évaluation
Les grilles d'évaluation permettent à vos responsables commerciaux et à leurs équipes de fournir des retours détaillés sur les conversations enregistrées dans Apollo. Lorsque vous créez des grilles d'évaluation avec des questions pour évaluer les appels vidéo, les responsables peuvent utiliser les notes de ces grilles pour identifier des opportunités de formation pour leurs équipes.
Seul un administrateur Apollo peut créer des grilles d'évaluation. Si vous souhaitez en créer mais que vous n'avez pas l'autorisation nécessaire, contactez un administrateur Apollo de votre organisation.
Pour créer une grille d'évaluation :
- Ouvrez Apollo et cliquez sur Paramètres > Conversations d'équipe > Grilles d'évaluation.
- Cliquez sur + Créer une grille d'évaluation.
- Donnez un nom et une description à la grille d'évaluation. Pour créer la grille à partir d'un modèle, cliquez sur Commencer avec un modèle et choisissez un modèle dans le menu déroulant. Apollo propose 2 modèles de grilles d'évaluation personnalisables : discovery et demo. Chaque modèle inclut des questions adaptées aux types de conversations discovery ou demo.
- Cliquez sur Créer la grille d'évaluation.
- Ajoutez, supprimez et modifiez des questions. Vous pouvez choisir le type de question, ajouter un texte d'aide et définir si la question est obligatoire ou non. Créez des questions adaptées à vos standards pour les appels vidéo.
- Texte libre : permet des réponses libres.
-
Oui / Non : permet uniquement les réponses
YesouNo. - Échelle de notation: Permet des réponses sur une échelle d'évaluation. Vous pouvez utiliser des étoiles ou des chiffres, sur une échelle de 1 à 10. Ajoutez des libellés aux scores minimum et maximum afin que les utilisateurs comprennent bien l'échelle.
- Sélection unique: Permet une réponse avec une seule option à partir d'un ensemble d'options fourni.
- Sélection multiple: Permet des réponses avec plusieurs options à partir d'un ensemble d'options fourni.
- Au fur et à mesure que vous créez la fiche d'évaluation, vous pouvez prévisualiser son apparence.
- Pour réorganiser l'ordre des questions, cliquez sur la poignée à côté d'une question et faites-la glisser. Pour supprimer une question, cliquez sur Supprimer.
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Publier, puis confirmez que vous souhaitez rendre la fiche d'évaluation disponible pour votre organisation.
Vous avez maintenant créé une fiche d'évaluation, qui est désormais active et disponible pour évaluer des conversations.
Retour en hautExaminer et évaluer une conversation
Lorsque des utilisateurs créent des conversations enregistrées, ils peuvent demander des retours sur leurs appels vidéo à l'aide des fiches d'évaluation créées par votre organisation. Examinez un enregistrement et fournissez un retour en identifiant des moments dans la conversation et en ajoutant des commentaires, ou en envoyant une fiche d'évaluation.
Demander un retour sur une conversation
Pour demander un retour sur une conversation :
- Ouvrez Apollo et cliquez sur Conversations.
- Sélectionnez une conversation.
- Cliquez sur Scoring, puis cliquez sur Demander une évaluation.
- Sélectionnez un évaluateur et une fiche d'évaluation, puis cliquez sur Demander.
- La personne sélectionnée pour évaluer la conversation recevra une demande par Email pour remplir la fiche d'évaluation.
Vous avez maintenant demandé un retour sur une conversation.
Retour en hautPublier des commentaires sur une conversation
Pour publier des commentaires sur une conversation :
- Ouvrez Apollo et cliquez sur Conversations.
- Sélectionnez une conversation et examinez l'enregistrement.
- (Facultatif) Pour laisser des commentaires sur des moments précis de l'enregistrement, cliquez sur Transcription, puis surlignez le texte concerné et cliquez sur Commentaire. Cliquez sur @ pour identifier des personnes, saisissez votre commentaire, puis cliquez sur Publier.
- (Facultatif) Pour laisser des commentaires généraux, cliquez sur Commentaires. Cliquez sur @ pour identifier des personnes, saisissez votre commentaire, puis cliquez sur Publier.
Vous avez maintenant publié des commentaires sur une conversation.
Soumettre une fiche d'évaluation pour une conversation
Pour soumettre une fiche d'évaluation pour une conversation :
- Cliquez sur Évaluer maintenant dans la notification Email, ou ouvrez Apollo et cliquez sur Conversations, puis sélectionnez une conversation et examinez l'enregistrement.
- Cliquez sur Scoring, puis sélectionnez la fiche d'évaluation que vous souhaitez utiliser pour évaluer la conversation.
- Répondez à chaque question obligatoire de la fiche d'évaluation.
- (Facultatif) Laissez des commentaires sur n'importe quelle question.
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Soumettre la fiche d'évaluation.
Vous avez maintenant soumis une fiche d'évaluation pour une conversation.
Vous cherchez plus d'opportunités de faire du Coaching auprès de vos équipes commerciales ? Consultez Définir et suivre les objectifs de l'équipe pour découvrir comment définir des objectifs pour votre équipe à partir de divers indicateurs.
Consulter les analyses des conversations
Les analyses des conversations donnent aux responsables d'équipe une vue d'ensemble des performances d'appel de leur équipe, de la qualité des interactions et de la progression du coaching. Utilisez ces Insights pour identifier les tendances, suivre les améliorations dans le temps et prendre des décisions de coaching plus éclairées.
Pour utiliser les analyses des conversations :
- Ouvrez Apollo, puis cliquez sur Conversations > Analyses. Apollo affiche les onglets Activité, Interaction et Coaching.
- Cliquez sur un onglet pour afficher ses métriques. Pour chaque onglet, vous pouvez filtrer les données par un ou plusieurs utilisateurs et par plage de dates. Basculez entre la vue tableau et la vue graphique pour explorer les données dans le format qui vous convient le mieux.
L'onglet Activité donne aux responsables d'équipe une vue sur le volume d'appels de leur équipe et le temps passé en appel. Utilisez cet onglet pour comprendre si les commerciaux atteignent le bon niveau d'activité.
| Métrique | Description |
|---|---|
| Volume total d'appels | Le nombre total d'appels passés par votre équipe. |
| Volume d'appels hebdomadaire | Le nombre d'appels passés par semaine. |
| Durée des appels | La durée moyenne des appels. |
| Temps total passé en appel | Le temps cumulé que votre équipe a passé en appel. |
| Temps hebdomadaire passé en appel | Le temps total passé en appel par semaine. |
L'onglet Interaction donne aux responsables d'équipe une vue sur la qualité des conversations de leur équipe. Utilisez cet onglet pour évaluer dans quelle mesure les commerciaux écoutent, posent des questions et laissent aux clients l'espace nécessaire pour participer.
| Métrique | Description |
|---|---|
| Ratio de parole | Le pourcentage de la conversation occupé par le commercial par rapport au client. |
| Intervention client la plus longue | La plus longue période ininterrompue pendant laquelle un client a parlé lors d'un appel. |
| Patience | Le temps qu'un commercial attend avant de répondre après qu'un client a fini de parler. |
| Taux de questions | La fréquence à laquelle un commercial pose des questions pendant un appel. |
L'onglet Coaching donne aux responsables d'équipe une vue sur l'activité de coaching de leur équipe dans l'ensemble des appels enregistrés. Utilisez cet onglet pour suivre où vont vos efforts de coaching et identifier les commerciaux qui pourraient nécessiter plus d'attention.
| Métrique | Description |
|---|---|
| Appels écoutés | Le nombre d'appels enregistrés qu'un responsable a écoutés. |
| Appels avec commentaires | Le nombre d'appels pour lesquels un responsable a laissé des commentaires. |
| Appels avec scorecards | Le nombre d'appels pour lesquels un responsable a rempli une scorecard. |
Vous avez maintenant consulté les analyses des conversations.
Retour en hautÉtapes suivantes
Prêt à faire passer l'apprentissage et les performances de votre équipe au niveau supérieur ? Voici quelques ressources pour garder l'élan.
| Accéder aux conversations et les partager | Avant de pouvoir coacher, votre équipe doit avoir accès aux bons appels. Filtrez, découpez et partagez les enregistrements de conversations pour faire ressortir les moments exacts à examiner dans des scorecards ou des playlists. |
|---|---|
| Découvrir les Insights des conversations avec l'IA | Vous voulez aller plus loin qu'un seul appel ? Interrogez plusieurs enregistrements à la fois avec l'IA Ask Anything d'Apollo pour repérer des tendances dans les objections, le sentiment et les performances des commerciaux à l'échelle de toute votre équipe. |
| Coacher et rejoindre les appels de l'équipe | Les enregistrements sont utiles, mais les retours en temps réel le sont encore plus. Rejoignez des appels en direct en mode écoute seule ou coach pour guider vos commerciaux au bon moment sans perturber la conversation avec le prospect. |
| Définir et suivre des objectifs | Les retours via scorecard ont plus d'impact lorsqu'ils sont liés à de vrais objectifs. Définissez des objectifs individuels et d'équipe pour les appels, les emails et les réunions afin que vos commerciaux puissent voir exactement comment leurs progrès en coaching contribuent à l'atteinte du quota. |
| Configurer et utiliser Conversations | Vous n'enregistrez pas encore ? Connectez votre compte Zoom, Google Meet ou Microsoft Teams et configurez vos paramètres d'enregistrement afin de ne jamais manquer un appel qui mérite d'être ajouté à une playlist de coaching ou évalué avec votre équipe. |