Vue d'ensemble
Lorsque vous appelez des prospects, la manière dont vous gérez la conformité et la réputation de l'appelant a un impact direct sur le fait que vos appels aboutissent, soient bloqués ou exposent votre entreprise à des risques. Des réglementations comme le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) aux États-Unis et les lois régionales sur la confidentialité définissent clairement comment et quand vous pouvez contacter des personnes, tandis que les opérateurs et fournisseurs évaluent votre comportement d'appel pour déterminer si vos numéros peuvent être signalés comme spam.
Apollo fournit des outils intégrés pour vous aider à rester conforme et à maintenir une bonne réputation d'appelant, notamment des contrôles de désinscription, vérifications de la liste ne pas appeler (DNC), règles d'enregistrement basées sur la localisation, enregistrement du profil d'entreprise, et des protections de numérotation. Cependant, ces outils ne sont efficaces que s'ils sont correctement configurés et utilisés.
Consultez les sections suivantes pour comprendre comment Apollo prend en charge la conformité et quelles actions vous devez entreprendre pour réduire le risque que votre numéro soit signalé comme spam, tout en maintenant l'efficacité de votre prospection.
Gérer les désinscriptions aux appels
En vertu de nombreuses lois sur le marketing et la confidentialité, comme le Telephone Consumer Protection Act (TCPA), les personnes ont le droit de refuser de recevoir des appels marketing de votre entreprise. Pour garantir votre conformité à ces règles, le tag de désinscription d'Apollo vous permet d'empêcher votre équipe d'appeler certains numéros via le composeur.
Si vous placez un numéro sur la liste interne de désinscription de votre équipe, personne dans votre équipe ne peut l'appeler et Apollo grise son numéro. Si vous essayez de l'appeler, Apollo vous informe que la personne a demandé à ne pas être appelée, et vous ne pouvez pas finaliser l'appel.
Vous pouvez voir qu'un contact s'est désinscrit lorsque !⃝ apparaît à côté de son nom dans les résultats de recherche.
Utilisez le filtre de restrictions d'appel pour trouver les personnes qui ont accepté ou refusé les appels. Cliquez sur Afficher les filtres > Restrictions d'appel > Désinscrit des appels, puis choisissez oui ou non pour filtrer vos résultats.
Sur chaque contact, Apollo vous indique s'il s'est désinscrit des appels.
Vous pouvez désinscrire des contacts des appels, puis les réinscrire si nécessaire.
Pour désinscrire un contact des appels via le composeur :
- Accédez au profil du contact, puis cliquez sur ... > Refuser les appels.
- Cliquez sur Confirmer le refus.
Vous avez maintenant exclu un contact des appels.
Vous ne devez réautoriser les appels pour des contacts que s'ils vous ont donné leur consentement explicite pour recevoir vos appels.
Pour réautoriser un contact à recevoir des appels :
- Accédez au profil du contact et cliquez sur ... > Réautoriser les appels pour le contact.
- Confirmez que vous avez le consentement du contact et cliquez sur Réautoriser les appels.
Vous avez maintenant réautorisé les appels pour un contact.
Utiliser le filtrage Do Not Call (DNC)
Le filtrage Do Not Call (DNC) vous aide à identifier les numéros de téléphone soumis à des restrictions en vertu de registres nationaux ou régionaux. Alors que les refus s'appliquent à votre liste de contacts interne, le filtrage DNC vérifie les numéros par rapport à des registres externes pour vous aider à éviter de contacter des personnes qui se sont plus largement opposées au télémarketing.
Lorsqu'il est activé, Apollo signale les numéros de téléphone fournis par Apollo qui apparaissent sur des listes DNC prises en charge dans des régions comme les États-Unis, le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France, le Canada et l'Australie lors de la prospection. Cela inclut à la fois les numéros de téléphone précédemment fournis par Apollo dans les contacts enregistrés et les numéros fournis à l'avenir.
Avec le numéroteur, Apollo signale également les numéros fournis par les clients qui figurent sur des listes DNC prises en charge au moment de la numérotation. Dans l'expérience d'appel 1:1, Apollo vous avertit si un numéro figure sur une liste DNC, mais c'est à vous de déterminer si vous disposez d'une base légale valide pour appeler ce numéro. Dans l'expérience d'appel parallèle et power dialing, les numéros signalés DNC sont ignorés.
Votre organisation doit également tenir sa propre version interne d'une liste « do not call ». Celle-ci doit inclure les personnes qui ont expressément refusé de recevoir des appels de votre part. Si une personne que vous appelez demande à être ajoutée à cette liste, vous ne devez plus lui passer d'autres appels, sauf si elle choisit explicitement de recevoir à nouveau des appels marketing.
Pour utiliser efficacement le filtrage DNC :
- Demandez à votre administrateur d'activer le filtrage DNC dans Paramètres > Configuration de la prospection.
- Recherchez
Do Not Calllors de l'affichage ou de la demande de numéros de téléphone. - Utilisez le filtre de restrictions d'appel pour exclure de vos listes d'appels les contacts signalés DNC.
Apollo signale les numéros DNC, mais il vous appartient de déterminer si vous disposez d'une base légale valide pour les contacter.
En savoir plus sur l'activation et l'utilisation du filtrage DNC.
Respecter les règles de consentement et d'enregistrement des appels
Lorsque vous enregistrez des appels, il vous incombe de respecter les lois locales en matière de consentement. Dans certaines régions, tous les participants doivent accepter d'être enregistrés avant le début d'un appel.
Apollo vous aide à gérer les réglementations sur l'enregistrement avec des règles d'enregistrement basées sur la localisation, que les administrateurs peuvent utiliser pour contrôler les zones où l'enregistrement des appels est autorisé pour votre équipe, en fonction des réglementations régionales.
Par défaut, Apollo désactive l'enregistrement des appels dans les régions où les exigences de consentement sont plus strictes, notamment :
- Certains États des États-Unis : Californie, Colorado, Connecticut, Delaware, Floride, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Oregon, Pennsylvanie, Vermont et Washington
- Canada
- Royaume-Uni
- Irlande
- Union européenne pays
- Suisse
- Australie
Dans ces régions, lorsque l'enregistrement est activé, une annonce d'enregistrement est diffusée par défaut pour vous aider à rester conforme.
Pour rester conforme :
- Demandez le consentement avant d'enregistrer des appels, en particulier si vous n'êtes pas certain des exigences locales.
- Vérifiez et mettez à jour vos règles d'enregistrement dans Paramètres > Team Dialer > Enregistrement.
- Créez et appliquez des règles supplémentaires si votre équipe appelle dans des régions ayant des exigences légales spécifiques.
Apollo tente de détecter la localisation d'un contact, mais cette détection n'est pas garantie. Obtenez toujours le consentement si vous avez un doute, ou adoptez une politique consistant à demander le consentement pour chaque appel enregistré.
En savoir plus sur la configuration des règles d'enregistrement basées sur la localisation.
Configurer votre profil d'entreprise
Lorsque vous passez des appels, les opérateurs et les destinataires évaluent si votre numéro semble fiable. Sans enregistrement approprié, vos appels risquent davantage d'être ignorés ou signalés comme spam.
Apollo vous permet d'enregistrer un profil d'entreprise lors de la configuration d'un numéro de téléphone. Ce profil partage des informations vérifiées sur l'entreprise avec les opérateurs et contribue à renforcer la crédibilité de vos appels.
L'ajout d'un profil d'entreprise peut :
- Améliorez vos taux de réponse en donnant davantage de légitimité à vos appels
- Réduisez le risque que votre numéro soit signalé comme spam
- Assurez la conformité avec les exigences des opérateurs et les obligations d'enregistrement régionales
L'enregistrement d'un profil d'entreprise suit les exigences des opérateurs et des autorités réglementaires pour les appels Outbound. Pour plus de détails, consultez les directives réglementaires de Twilio.
Pour configurer un profil d'entreprise, accédez à Paramètres > Numéros de téléphone, sélectionnez un numéro, puis cliquez sur Ajouter un profil d'entreprise.
Une fois un profil d'entreprise envoyé, il s'applique à tous les utilisateurs qui appellent depuis le pays de ce numéro — chaque commercial n'a pas besoin de le configurer individuellement.
En savoir plus sur l'ajout d'un profil d'entreprise.
Évitez les numéros à haut risque
Les numéros à haut risque sont des numéros de téléphone présentant une probabilité plus élevée de faible engagement, ce qui entraîne des pièges à spam qui affectent votre réputation d'appelant. Évitez d'appeler des numéros à haut risque.
Les numéros à haut risque incluent généralement les éléments suivants :
Numéros à risque de fraude surtaxée
Ces numéros encouragent les appels spam et font souvent partie de schémas frauduleux dans lesquels les propriétaires perçoivent des revenus pour chaque minute d'appel.
Numéros de services spéciaux
Ces numéros incluent des numéros premium, à coûts partagés et d'autres numéros de services spéciaux. Les propriétaires facturent souvent des tarifs plus élevés lorsque l'appel aboutit.
Si vous appelez ce type de numéros, vous mettez en danger la santé et la crédibilité de votre réputation d'appelant.
La plupart des régions comptent au moins certains numéros à haut risque, mais le niveau de risque peut varier selon le lieu. Grâce à une analyse sophistiquée s'appuyant sur des bases de données antifraude et des points de données de communication, Twilio, le fournisseur de services tiers d'Apollo, identifie et met à jour une liste de plages de numéros à haut risque. Apollo désactive les régions risquées sur la base de cette liste afin de protéger votre compte.
De plus, lorsqu'Apollo identifie des numéros à haut risque, Apollo vous avertit avant que vous n'achetiez le numéro du contact et avant de tenter d'appeler ce numéro depuis le composeur.
Envisagez plutôt de contacter la personne via d'autres canaux, comme Email ou LinkedIn.
Apollo identifie trois types de numéros à haut risque :
Pays non pris en charge
Apollo désactive tout pays sujet à des problèmes de sécurité, ayant des antécédents de numéros à haut risque ou présentant des coûts d'appel très élevés. Vous ne pouvez appeler aucun contact d'un pays non pris en charge dans Apollo. Vous pouvez tout de même voir le numéro si vous choisissez de dépenser du crédit. Cependant, Apollo ne recommande pas de contacter par téléphone des pays non pris en charge.
Blocage : risque élevé de fraude
Si Apollo identifie un numéro comme particulièrement à haut risque, vous ne pouvez pas l'appeler dans Apollo. Vous pouvez tout de même voir le numéro si vous choisissez de dépenser du crédit. Cependant, Apollo ne recommande pas de contacter par téléphone des pays non pris en charge.
Risque élevé de fraude
Si Apollo soupçonne qu'un numéro est à haut risque, Apollo vous en informe, mais ne désactive pas les appels. Vous pouvez toujours voir et appeler ces numéros depuis le composeur si vous les achetez. Cependant, Apollo vous recommande de faire preuve de prudence et d'appeler ce numéro uniquement si c'est nécessaire.
De nombreux facteurs influencent le niveau de risque d'un numéro. Veillez à surveiller de près les performances de vos appels et à garder un œil sur les faibles taux d'engagement. Si vous remarquez des tendances négatives dans certaines régions, envisagez d'exclure complètement ces lieux de votre prospection.
Si votre marché total adressable est limité à un ensemble très restreint de lieux et qu'exclure des régions de votre prospection n'est pas envisageable, pensez à utiliser un outil de validation tiers pour vérifier les numéros dans les lieux où vous avez constaté un faible taux d'engagement.
Gardez un œil sur votre activité récente des appels, créez des Dashboard personnalisés et des rapports pour suivre les performances des appels et adapter les données que vous collectez selon vos priorités. Si vous ne souhaitez pas créer un Dashboard à partir de zéro, vous pouvez aussi utiliser le tableau de bord Performance de l'engagement des appels pour consulter et analyser l'engagement des appels de votre équipe. Si vous repérez des anomalies, agissez pour adapter votre stratégie, augmenter les taux d'engagement et protéger votre réputation d'appelant.
Plus vous analysez les données de vos appels, prenez des précautions et adaptez votre stratégie en fonction de ce qui fonctionne ou non pour votre équipe, plus votre engagement sera élevé, et moins vos numéros risqueront d'être piégés par des filtres anti-spam frauduleux.
Protéger votre réputation d'appelant
Les nouveaux numéros de téléphone sont fournis via le fournisseur de téléphonie d'Apollo, Twilio. Les numéros peuvent être signalés par les opérateurs en cas de mauvaise utilisation. C'est pourquoi il est important de gérer activement l'utilisation de vos numéros afin de conserver une solide réputation d'appelant.
Votre réputation d'appelant détermine si vos appels aboutissent, sont étiquetés comme spam ou sont complètement bloqués. Les opérateurs évaluent l'utilisation de vos numéros dans le temps, notamment le volume d'appels, les schémas d'utilisation et le comportement des destinataires.
Apollo et son fournisseur de téléphonie enregistrent les numéros et appliquent des mesures de protection pour aider à réduire les signalements comme spam, mais aucun système ne peut garantir que les appels ne seront pas signalés. Votre comportement d'appel joue un rôle majeur dans le maintien d'une réputation saine.
Pour protéger votre réputation d'appelant :
- Répartissez le volume d'appels : utilisez plusieurs numéros de téléphone et alternez-les pour éviter de surutiliser un seul numéro.
- Maintenez un volume régulier : évitez les pics soudains d'activité d'appel. Augmentez progressivement le volume d'appels au fil du temps.
- Remplacez les numéros signalés : si un numéro devient inefficace ou est signalé, obtenez un nouveau numéro de téléphone et cessez d'utiliser l'ancien numéro.
- Évitez les comportements d'appel risqués : n'appelez pas de façon répétée le même contact sur une courte période et n'appelez pas en grand volume des numéros de faible qualité.
- Appelez à des horaires appropriés : appelez les contacts uniquement pendant les heures légalement autorisées selon leur fuseau horaire local. Aux États-Unis, cela signifie généralement entre 9 h et 20 h. Utilisez le filtre de fuseau horaire d'Apollo pour segmenter les contacts par fuseau horaire ou heure locale afin de n'appeler que pendant des plages conformes.
- Respectez les politiques du fournisseur : respectez la politique d'utilisation acceptable de Twilio pour éviter des restrictions ou la résiliation du numéro.
Une solide réputation d'appelant repose sur des appels réguliers et responsables. Surveillez les performances de vos appels et ajustez votre stratégie si vous constatez une baisse des taux de connexion ou une augmentation des étiquetages comme spam.
Pour obtenir des conseils supplémentaires, consultez votre activité récente des appels et utilisez rapports pour identifier les tendances et améliorer les performances.
Comprendre et respecter les réglementations relatives aux appels
Avant de commencer à appeler, assurez-vous de respecter toutes les lois applicables en matière d'appels. Apollo propose des vérifications intégrées de liste d'opposition au démarchage et de conformité, mais vous devez toujours confirmer les paramètres de consentement et de filtrage dans tous les dialers tiers que vous utilisez.
| Comprendre le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) | Respecter les politiques de Twilio | Arrêtez-vous avant d'utiliser le dépôt de messagerie vocale |
| Soyez attentif aux lois sur la confidentialité | Dialers tiers |
Comprendre le Telephone Consumer Protection Act (TCPA)
Le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) est une réglementation américaine qui encadre les appels commerciaux et les SMS utilisant des autodialers et des messages préenregistrés, autrement appelés robocalls. Conformément à la loi, en tant qu'appelant, vous devez obtenir le consentement préalable éclairé et écrit d'une personne avant d'utiliser un autodialer ou un message préenregistré pour la contacter.
Pour chaque appel ou SMS effectué en violation du TCPA, vous pouvez être passible d'une amende d'au moins 500 $. En conséquence, les poursuites liées au TCPA sont devenues le fondement de nombreux recours collectifs de plusieurs millions de dollars.
Des lois internationales imposent des restrictions similaires à celles du TCPA, comme le Spam Act en Australie et le Unsolicited Telecommunications Ruleset au Canada. Si votre entreprise effectue des appels commerciaux en dehors des États-Unis, assurez-vous de connaître les règles applicables et de les respecter.
Respecter les politiques de Twilio
Pour renforcer votre crédibilité et votre visibilité lorsque vous passez des appels, les administrateurs Apollo doivent ajouter un profil d'entreprise lors de la configuration d'un numéro de téléphone sur Apollo. Le profil s'applique à toute votre équipe lorsqu'elle appelle depuis le pays où le numéro est enregistré. Apollo recommande d'ajouter un profil d'entreprise, car cela peut accroître l'engagement et améliorer les taux de conversion lors des appels à froid.
En outre, suivez les recommandations de Twilio, le fournisseur de dialer tiers d'Apollo, notamment sa politique d'utilisation acceptable, règles relatives au contenu des appels, aux activités interdites et à d'autres restrictions. La violation de ces politiques peut entraîner la résiliation de votre numéro de téléphone dans le dialer par Twilio.
Arrêtez-vous avant d'utiliser le dépôt de messagerie vocale
Aux États-Unis, vous devez obtenir un consentement avant d'utiliser une messagerie vocale préenregistrée. Si vous utilisez des dépôts de messagerie vocale, assurez-vous d'obtenir le consentement des personnes que vous appelez.
Soyez attentif aux lois sur la confidentialité
Si Apollo vous informe qu'un Contact a demandé à être supprimé de la base de données Apollo, vous ne devez pas le contacter, sauf si vous disposez d'une base juridique distincte pour le faire.
Dialers tiers
Bien qu'Apollo ne propose pas d'autodialer sur sa plateforme, vous pouvez intégrer des autodialers tiers via l'API Apollo. Si vous intégrez un composeur automatique tiers, assurez-vous que les personnes que vous appelez :
- Ont expressément consenti à recevoir de votre part des appels passés avec composeur automatique.
- Ne figurent sur aucune liste DNC.
Même si vous avez activé le filtrage DNC dans Apollo, les étiquettes « ne pas appeler » peuvent ne pas apparaître dans vos composeurs tiers. Il vous incombe de respecter toutes les lois applicables lorsque vous utilisez ces plateformes. Vérifiez auprès de vos composeurs tiers si le filtrage DNC ou d'autres fonctionnalités de conformité sont disponibles.
Étapes suivantes
Maintenant que vous maîtrisez les bases, voici quelques moyens de rester conforme dans vos appels et de préserver une bonne réputation d'appelant.
| Bonnes pratiques pour les appels à froid | Vous voulez améliorer les résultats tout en restant conforme ? Élaborez une stratégie d'appels à froid plus intelligente pour augmenter les taux de mise en relation sans mettre votre réputation en danger. |
|---|---|
| Activer le filtrage de liste Do Not Call (DNC) dans Apollo | Besoin de contrôles plus stricts avant d'appeler ? Activez le filtrage DNC pour signaler automatiquement les numéros soumis à restriction et réduire le risque de non-conformité. |
| Définir les préférences du composeur | Vous appelez dans plusieurs régions ? Configurez les préférences du composeur pour aligner les règles d'enregistrement et les garde-fous sur les réglementations locales. |
| Obtenir un numéro de téléphone Apollo | Vous essayez d'augmenter les taux de réponse ? Configurez et enregistrez vos numéros de téléphone pour renforcer la confiance des opérateurs et réduire les signalements comme spam. |
| Enregistrer et déposer des messages vocaux | Vous utilisez la messagerie vocale dans votre prospection ? Enregistrez et déposez des messages vocaux pour simplifier le suivi tout en respectant les exigences en matière de consentement. |