Visão geral
Quando você liga para prospects, a forma como lida com conformidade e reputação de chamadas afeta diretamente se suas ligações serão conectadas, bloqueadas ou se colocarão sua empresa em risco. Regulamentações como a Telephone Consumer Protection Act (TCPA) nos EUA e leis regionais de privacidade definem expectativas claras sobre como e quando você pode entrar em contato com as pessoas, enquanto operadoras e provedores avaliam seu comportamento de chamadas para determinar se seus números podem ser sinalizados como spam.
A Apollo oferece ferramentas nativas para ajudar você a manter a conformidade e uma reputação de chamadas em bom estado, incluindo controles de opt-out, triagem de do not call (DNC), regras de gravação com base na localidade, registro do perfil da empresa, e proteções de discagem. No entanto, essas ferramentas só são eficazes quando configuradas e usadas corretamente.
Confira as seções a seguir para entender como a Apollo oferece suporte à conformidade e quais ações você deve tomar para reduzir o risco de seu número ser sinalizado como spam, mantendo sua prospecção eficaz.
Gerenciar opt-outs de chamadas
De acordo com muitas leis de marketing e privacidade, como a Telephone Consumer Protection Act (TCPA), as pessoas têm o direito de optar por não receber chamadas de marketing da sua empresa. Para garantir que você cumpra essas regras, a tag de opt-out da Apollo permite bloquear números para que sua equipe não ligue para eles pelo discador.
Se você colocar um número na lista interna de opt-out da sua equipe, ninguém da sua equipe poderá ligar para essa pessoa, e a Apollo deixará o número dela esmaecido. Se você tentar discar para ela, a Apollo informará que essa pessoa solicitou não receber chamadas, e você não poderá concluir a ligação.
Você pode identificar que um contato fez opt-out quando !⃝ aparece ao lado do nome dele nos resultados da pesquisa.
Use o filtro de restrições de chamadas para encontrar pessoas que fizeram opt-in ou opt-out de chamadas. Clique em Mostrar filtros > Restrições de chamadas > Opt-out de chamadas, depois escolha sim ou não para filtrar seus resultados.
Em cada contato, a Apollo informa se ele fez opt-out de chamadas.
Você pode fazer o opt-out de contatos e, se necessário, reativar o opt-in deles.
Para fazer o opt-out de um contato do recebimento de chamadas pelo discador:
- Acesse o perfil do contato e clique em ... > Cancelar recebimento de chamadas.
- Clique em Confirmar cancelamento.
Agora você cancelou o recebimento de chamadas para um contato.
Você só deve reativar chamadas para contatos se eles tiverem dado consentimento expresso para receber chamadas suas.
Para reativar o recebimento de chamadas para um contato:
- Acesse o perfil do contato e clique em ... > Reativar contato para chamadas.
- Confirme que você tem o consentimento do contato e clique em Reativar recebimento de chamadas.
Agora você reativou o recebimento de chamadas para um contato.
Use a triagem de Do Not Call (DNC)
A triagem de Do Not Call (DNC) ajuda você a identificar números de telefone que têm restrições em registros nacionais ou regionais. Enquanto os cancelamentos se aplicam à sua lista interna de contatos, a triagem de DNC verifica os números em registros externos para ajudar você a evitar entrar em contato com pessoas que cancelaram o recebimento de telemarketing de forma mais ampla.
Quando ativado, o Apollo sinaliza números de telefone fornecidos pelo Apollo que aparecem em listas de DNC compatíveis em regiões como Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, França, Canadá e Austrália durante a prospecção. Isso inclui tanto números de telefone fornecidos anteriormente a você pelo Apollo em contatos salvos quanto números fornecidos daqui para frente.
Com o discador, o Apollo também sinaliza números fornecidos pelo cliente que aparecem em listas de DNC compatíveis no momento da discagem. Na experiência de discagem 1:1, o Apollo avisa você se um número estiver em uma lista de DNC, mas cabe a você determinar se há uma base legal válida para ligar para esse número. Na experiência de discagem paralela e power dialing, os números sinalizados com DNC são ignorados.
Sua organização também deve manter sua própria versão interna de uma lista de "não ligar". Ela deve incluir pessoas que expressamente cancelaram o recebimento de chamadas suas. Se uma pessoa para quem você ligar pedir para ser incluída nessa lista, você não deve fazer novas chamadas para ela, a menos que ela opte novamente por receber chamadas de marketing.
Para usar a triagem de DNC com eficácia:
- Peça ao seu admin para ativar a triagem de DNC em Configurações > Configuração de prospecção.
- Procure por
Do Not Callao visualizar ou solicitar números de telefone. - Use o filtro de restrições de chamadas para excluir contatos sinalizados com DNC das suas listas de chamadas.
O Apollo sinaliza números com DNC, mas é sua responsabilidade determinar se você tem uma base legal válida para entrar em contato com eles.
Saiba mais sobre ativar e usar a triagem DNC.
Siga as regras de Gravação de chamadas e consentimento
Ao gravar chamadas, você é responsável por seguir as leis locais de consentimento. Em algumas regiões, todos os participantes devem concordar com a gravação antes do início da chamada.
A Apollo ajuda você a gerenciar as regras de gravação com regras de gravação baseadas em localidade, que o admin pode usar para controlar onde a gravação de chamadas da sua equipe é permitida com base nas regulamentações regionais.
Por padrão, a Apollo desativa a gravação de chamadas em regiões com requisitos de consentimento mais rigorosos, incluindo:
- Alguns estados dos EUA: Califórnia, Colorado, Connecticut, Delaware, Flórida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Oregon, Pensilvânia, Vermont e Washington
- Canadá
- Reino Unido
- Irlanda
- União Europeia países
- Suíça
- Austrália
Nessas regiões, quando a gravação está ativada, um aviso de gravação é reproduzido por padrão para ajudar você a manter a conformidade.
Para manter a conformidade:
- Peça consentimento antes de gravar chamadas, especialmente quando você não tiver certeza sobre os requisitos locais.
- Revise e atualize suas regras de gravação em Configurações > Team Dialer > Gravação.
- Crie e aplique regras adicionais se sua equipe fizer chamadas em regiões com requisitos legais específicos.
A Apollo tenta detectar a localidade de um contato, mas a detecção não é garantida. Sempre obtenha consentimento se estiver em dúvida — ou adote a política de pedir consentimento em todas as chamadas gravadas.
Saiba mais sobre configurar regras de gravação baseadas em localidade.
Configure seu perfil comercial
Quando você faz chamadas, as operadoras e os destinatários avaliam se o seu número parece confiável. Sem o registro adequado, é mais provável que suas chamadas sejam ignoradas ou marcadas como spam.
A Apollo permite que você registre um perfil comercial ao configurar um número de telefone. Esse perfil compartilha informações comerciais verificadas com as operadoras e ajuda a estabelecer credibilidade para suas chamadas.
Adicionar um perfil comercial pode:
- Melhore as taxas de atendimento fazendo suas chamadas parecerem mais legítimas
- Reduza a probabilidade de seu número ser marcado como spam
- Ajude a atender aos requisitos de registro das operadoras e de cada região
O registro do perfil da empresa segue os requisitos das operadoras e dos órgãos reguladores para chamadas Outbound. Para mais detalhes, consulte as diretrizes regulatórias da Twilio.
Para configurar um perfil da empresa, acesse Configurações > Números de telefone, selecione um número e clique em Adicionar perfil da empresa.
Depois que um perfil da empresa é enviado, ele se aplica a todos os usuários que fazem chamadas do país desse número — sem necessidade de cada representante configurá-lo individualmente.
Saiba mais sobre adicionar um perfil da empresa.
Evite números de alto risco
Números de alto risco são números de telefone com maior probabilidade de baixo engajamento, o que resulta em armadilhas de spam que afetam a reputação do seu identificador de chamadas. Evite ligar para números de alto risco.
Os números de alto risco normalmente incluem o seguinte:
Números com risco de fraude tarifária
Esses números incentivam chamadas de spam e muitas vezes fazem parte de esquemas de fraude em que os proprietários recebem receita por cada minuto da chamada.
Números de serviços especiais
Esses números incluem números premium, de custo compartilhado e outros números de serviços especiais. Os proprietários costumam cobrar tarifas mais altas quando a chamada é conectada.
Se você ligar para esses tipos de número, colocará em risco a saúde e a credibilidade da reputação do seu identificador de chamadas.
A maioria das regiões tem pelo menos alguns números de alto risco, mas o nível de risco em cada localidade pode variar. Por meio de uma análise sofisticada que utiliza bancos de dados antifraude e pontos de dados de comunicação, a Twilio, provedora terceirizada de serviços da Apollo, identifica e atualiza uma lista de faixas de números de alto risco. A Apollo desativa regiões arriscadas com base nessa lista para ajudar a proteger sua conta.
Além disso, quando a Apollo identifica números de alto risco, ela avisa você antes de comprar o número do contato e antes de tentar ligar para o número pelo discador.
Considere entrar em contato por canais alternativos, como Email ou LinkedIn.
A Apollo identifica três tipos de números de alto risco:
País não compatível
A Apollo desativa qualquer país propenso a problemas de segurança, com histórico de números de alto risco ou com custos de chamada muito altos. Você não pode ligar para nenhum contato de um país não compatível na Apollo. Ainda é possível visualizar o número se você optar por gastar crédito. No entanto, a Apollo não recomenda que você entre em contato por telefone com países não compatíveis.
Bloqueado: alto risco de fraude
Se a Apollo identificar um número como particularmente de alto risco, você não poderá ligar para ele na Apollo. Ainda é possível visualizar o número se você optar por gastar crédito. No entanto, a Apollo não recomenda que você entre em contato por telefone com países não compatíveis.
Alto risco de fraude
Se a Apollo suspeitar que um número é de alto risco, ela notifica você, mas não desativa as chamadas. Você ainda pode visualizar e ligar para esses números pelo discador se comprá-los. No entanto, a Apollo recomenda que você prossiga com cautela e só ligue para o número se for necessário.
Muitos fatores diferentes influenciam o nível de risco de um número. Monitore de perto o desempenho das suas chamadas e fique atento a taxas baixas de engajamento. Se você notar tendências negativas em regiões específicas, considere excluir totalmente essas localizações do seu alcance.
Se o seu mercado total endereçável estiver restrito a um conjunto muito limitado de localizações e excluir regiões do seu alcance não for uma opção, considere usar uma ferramenta de validação de terceiros para verificar qualquer número em localizações onde você tenha observado baixa taxa de engajamento.
Fique de olho em sua atividade recente de chamadas, crie Dashboards personalizados e relatórios para monitorar o desempenho das chamadas e adaptar os dados coletados de acordo com suas prioridades. Se não quiser criar um Dashboard do zero, você também pode usar o Desempenho do engajamento de chamadas Dashboard para visualizar e analisar o engajamento de chamadas da sua equipe. Se identificar anomalias, tome medidas para adaptar sua estratégia, aumentar as taxas de engajamento e proteger sua reputação de chamadas.
Quanto mais você analisar seus dados de chamadas, tomar precauções e adaptar sua estratégia com base no que funciona e no que não funciona para sua equipe, maior será seu engajamento e menores serão as chances de seus números caírem em armadilhas fraudulentas de spam.
Proteja sua reputação de chamadas
Novos números de telefone são provisionados pelo provedor de telefonia da Apollo, a Twilio. As operadoras podem sinalizar números em caso de uso indevido. Por isso, é importante gerenciar ativamente como você usa seus números para manter uma reputação de chamadas sólida.
Sua reputação de chamadas determina se suas ligações serão conectadas, rotuladas como spam ou totalmente bloqueadas. As operadoras avaliam como seus números são usados ao longo do tempo, incluindo volume de chamadas, padrões e comportamento dos destinatários.
A Apollo e seu provedor de telefonia registram números e aplicam proteções para ajudar a reduzir sinalizações por spam, mas nenhum sistema pode garantir que as chamadas não serão sinalizadas. Seu comportamento de discagem tem um papel importante para manter uma reputação em bom estado.
Para proteger sua reputação de chamadas:
- Distribua o volume de chamadas: Use vários números de telefone e faça um rodízio entre eles para evitar o uso excessivo de um único número.
- Mantenha o volume consistente: Evite picos repentinos na atividade de chamadas. Aumente gradualmente o volume de discagem ao longo do tempo.
- Substitua números sinalizados: Se um número se tornar ineficaz ou for sinalizado, obtenha um novo número de telefone e pare de usar o número antigo.
- Evite comportamentos de discagem arriscados: Não ligue repetidamente para o mesmo contato em um curto período nem disque grandes volumes de números de baixa qualidade.
- Ligue em horários apropriados: Ligue para os contatos apenas durante os horários permitidos por lei com base no fuso horário local deles. Nos EUA, isso geralmente significa entre 9h e 20h. Use o filtro de fuso horário para segmentar contatos por fuso horário ou horário local, para que você ligue apenas dentro das janelas em conformidade.
- Siga as políticas do provedor: Cumpra a política de uso aceitável da Twilio para evitar restrições ou o encerramento do número.
Uma reputação de chamadas sólida vem de uma discagem consistente e responsável. Monitore o desempenho das suas chamadas e ajuste sua estratégia se notar taxas de conexão mais baixas ou aumento na rotulagem como spam.
Para orientações adicionais, revise sua atividade recente de chamadas e use relatórios para identificar tendências e melhorar o desempenho.
Entenda e siga as regulamentações de chamadas
Antes de começar a fazer ligações, certifique-se de seguir todas as leis de chamadas aplicáveis. A Apollo oferece verificações integradas de não ligar e conformidade, mas você deve sempre confirmar o consentimento e as configurações de triagem em quaisquer discadores de terceiros que usar.
| Entenda a Telephone Consumer Protection Act (TCPA) | Siga as políticas da Twilio | Pare antes de usar voicemail drop |
| Esteja atento às leis de privacidade | Discadores de terceiros |
Entenda a Telephone Consumer Protection Act (TCPA)
A Telephone Consumer Protection Act (TCPA) é uma regulamentação dos EUA que rege ligações de vendas e mensagens de texto usando discadores automatizados e mensagens pré-gravadas, também conhecidas como robocalls. Por lei, como autor da chamada, você deve receber consentimento prévio informado por escrito de uma pessoa antes de usar um discador automático ou mensagem pré-gravada para contatá-la.
Para cada ligação ou mensagem de texto feita em violação da TCPA, você pode receber uma multa de US$ 500 ou mais. Como resultado, processos com base na TCPA se tornaram a base de muitas ações coletivas de vários milhões de dólares.
Leis internacionais têm restrições semelhantes às da TCPA, como a Spam Act na Austrália e o conjunto de regras Unsolicited Telecommunications Ruleset no Canadá. Se sua empresa faz ligações de vendas fora dos EUA, certifique-se de saber quais regras se aplicam e de cumpri-las.
Siga as políticas da Twilio
Para ajudar a aumentar sua credibilidade e visibilidade ao ligar, os administradores do Apollo devem adicionar um perfil comercial ao configurar um número de telefone no Apollo. O perfil se aplica à sua equipe inteira ao ligar do país em que o número está registrado. A Apollo recomenda adicionar um perfil comercial, pois isso pode aumentar o engajamento e melhorar as taxas de conversão em cold calls.
Além disso, siga as orientações da Twilio, provedora de discador terceirizada da Apollo, incluindo sua política de uso aceitável, regras sobre o conteúdo das chamadas, atividades proibidas e outras restrições. Violar essas políticas pode fazer com que a Twilio encerre seu número de telefone no discador.
Pare antes de usar voicemail drop
Nos EUA, você deve obter consentimento antes de usar um correio de voz pré-gravado. Se você usar voicemail drops, garanta que você obtenha consentimento das pessoas para quem liga.
Esteja atento às leis de privacidade
Se a Apollo notificar você de que um contato solicitou ser removido do banco de dados da Apollo, você não deve contatá-lo, a menos que tenha uma base legal separada para fazer isso.
Discadores de terceiros
Embora a Apollo não ofereça um discador automático em sua plataforma, você pode integrar com discadores automáticos de terceiros via Apollo API. Se você integrar com um autodialer de terceiros, garanta que as pessoas para quem você liga:
- Deram consentimento expresso para receber chamadas com discagem automática suas.
- Não estejam em nenhuma lista DNC.
Mesmo que você tenha ativado a triagem de DNC no Apollo, as tags de não ligar podem não aparecer nos seus discadores de terceiros. Você é responsável por cumprir todas as leis aplicáveis ao usar essas plataformas. Confirme com seus discadores de terceiros se a triagem de DNC ou outros recursos de conformidade estão disponíveis.
Próximos passos
Agora que você já conhece o básico, aqui estão algumas formas de manter suas chamadas em conformidade e sua reputação de chamada forte.
| Boas práticas para cold calls | Quer melhorar os resultados sem sair da conformidade? Crie uma estratégia de cold calling mais inteligente para aumentar as taxas de conexão sem colocar sua reputação em risco. |
|---|---|
| Ative a triagem da lista Do Not Call (DNC) no Apollo | Precisa de controles mais rígidos antes de discar? Ative a triagem de DNC para sinalizar automaticamente números restritos e reduzir o risco de conformidade. |
| Defina as preferências do discador | Faz chamadas entre regiões? Configure as preferências do discador para alinhar regras de gravação e proteções com as regulamentações locais. |
| Obtenha um número de telefone do Apollo | Quer aumentar as taxas de atendimento? Configure e registre seus números de telefone para aumentar a confiança das operadoras e reduzir sinalizações de spam. |
| Grave e deixe mensagens de voz automáticas | Usa voicemail no seu outreach? Grave e deixe mensagens de voz automáticas para agilizar o follow-up sem deixar de atender aos requisitos de consentimento. |